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当好消费者的“娘家人”!上海市消保委38人去年受理15.6万件投诉

时间:2018-05-25 15:05 点击:
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当好消费者的“娘家人”!上海市消保委38人去年受理15.6万件投诉

图片说明:重阳节当天,市消保委在南京东路世纪广场开展以“关爱老人让城市更有温度”为主题的消保委专家面对面现场咨询活动。市消保委工作人员现场发放宣传资料,提醒老年消费者警惕保健品营销陷阱

  东方网记者程琦5月21日报道:提到消保委,作为消费者的你会想到什么?受理消费者投诉,保护消费者权益,甚至是对损害消费者合法权益的行为予以揭露或者批评。东方网记者获悉,上海市消保委作为替消费者做主、为消费者代言的社会组织,近几年来成绩满满,特别是近3年,受理消费者投诉达40.24万余件,办结率100%,涉及商品和服务金额高达35.7亿元,今年更是被中华全国总工会授予“全国五一劳动奖状”。

  如若问上海市消保委是什么样的动力让他们执着于为消费者服务?“消费者至上”、誓做消费者的“娘家人”则是他们的初心。

  创新维权机制,全力维护消费公平

  上海市消保委秘书处是市消保委的执行机构和日常办事机构,拥有工作人员38人,平均年龄为40.6岁,其中有19名党员,7名团员。别看人数不多,却做了不少大事。

  随着上海国际化商业城市的快速发展,人们消费观念、消费方式、消费期盼深刻变化,上海消费领域也出现了投诉总量逐年上升、维权外延扩展、调解难度加大的状况。2004年受理投诉4.4万件,2017年达15.6万件,年受理量增长了2.5倍。如何才能更方便、更快捷、更有效地保障消费者实现诉求?

  大胆创新维权机制成了上海市消保委的一项突破。他们选择规模大、投诉相对较多、处理机制完善的企业签订投诉联网协议,即时将投诉信息转派至联网企业,鼓励先行和解,并跟踪督促其依法担责。截止目前,联网企业(单位)从最初的13家发展到301家,覆盖房产、装潢、食品、家电、汽车等20多个行业(企业),年处理投诉量从最初的4000多件增至7万余件,占同期受理投诉总量的比率亦由10%增至近50%,解决率达90%以上。

  不仅如此,消费者投诉的领域涉及到各行各业的方方面面,为了满足消费者的个性诉求,上海市消保委还建立了专业维权机制。从1998年成立第一个专业工作机构——家具专业办公室至今,消保委已相继成立16家专业办公室。为做好专业维权工作,消保委聘请了140余位专家作为顾问,为专业化维权提供技术支撑和智力支持。

当好消费者的“娘家人”!上海市消保委38人去年受理15.6万件投诉

图片说明:上海市消保委约谈Hi维修

  直击侵权行为,跟进消费热点

  “不要让消费维权留到315。”这是上海市消保委秘书长陶爱莲最常挂在嘴边的一句话。多年来,上海市消保委通过面对面的交锋、背靠背的点评,先后对通讯(信息)、金融、保险、医疗服务和公用事业等领域的“霸王条款”和不合理经营行为开展消费评议。

  2013年,针对手机软件擅自采集消费者个人信息等问题,公开约谈百度、新浪、腾讯等网络企业,提出了关于规范消费者信息收集和使用的具体意见。约谈后,3家企业均做出了改进;就在去年春节前夕,上海市消保委还针对网约车加价问题公开约谈滴滴、易到、神州3家网约车平台,指出其经营中信息不对称、竞价模式不合理等问题,促使滴滴公司暂停出租车加价功能。

  紧跟热点也是消保委主动作为,为帮助消费者找到消费痛点的一种重要方式。近几年,先后开展金融服务、旅游、汽车、营利性教育培训等多项具有社会影响力的专题调查。特别是2015年底至2016年上半年,历时6个月,对房产中介消费者满意度开展调查。调查结果表明,上海房产中介消费者满意度总体较低,且普遍存在信息不透明、合同存陷阱、承诺不履行、电话常骚扰、收费不合理等问题。调查结果一经发布,立即引起了社会的强烈反响。

  “干一行,精一行”的敬业精神,也让不少消保委的工作人员甚至已经形成了“条件反射”。买奶茶的时候联想到奶茶中的成分配比,买食品的时候会挑选防腐剂成分,甚至在路上看到一些过于夸张的广告语,都不忘在朋友圈中吐槽一番。“我们对消费信息都很敏感,已经超越了工作,可以说是爱好。”据市消保委综合部主任回忆,曾有同事看到一条过分夸张的广告后,将吐槽发布在朋友圈,一段时间后,消保委却接到了企业打来的电话,“他们说已经整改好了,通知我们一下。”她开玩笑说,对于不少企业而言,消保委同事们的朋友圈已经成了“晴雨表”。

当好消费者的“娘家人”!上海市消保委38人去年受理15.6万件投诉

图片说明:提起智能手机公益诉讼,上海市消保委召开新闻通气会

  推动立法立规立标,发起全国首例公益诉讼

  如果把约谈企业、展开评议看作是“治标”的话,那“治本”就需要制定相关的标准对行业进行约束。在这方面,消保委也始终不遗余力。2014年,上海市消保委经过对儿童食品领域的调查,提出了“加快制定儿童食品地方标准”的建议和“制度缺失可能使上海地方政府、社会和家庭为此付出高昂代价”的预警,获得时任市委书记韩正的批示,为完善制度建设指明了方向。近年来,消保委积极参与《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《上海市食品安全条例》等食品领域法律法规、标准及行规的制定,共提出47条有针对性的意见,其中33条被相关部门和牵头起草单位采纳。

  上海市消保委还积极履行公益诉讼,支持诉讼等消费者组织法定新职责,努力推动维权工作从关注个案调解向加强普遍维权转变。2015年7月1日,上海市消保委依据《消法》和《消条》赋予的新职责,以手机预装软件不明示、不可卸,侵害消费者知情权为诉由,将广东欧珀和天津三星两家公司诉至市一中院,使其成为全国首个被法院受理的消费公益诉讼案件。

  上海市消保委副秘书长唐健盛告诉记者,此次公益诉讼破除了智能手机行业捆绑应用软件又不告知消费者的潜规则,2017年7月1日国家工信部制定并出台《移动智能终端应用软件(APP)预置和分发管理暂行规定》,维权效果辐射到每一位智能手机消费者。案件入选最高人民法院“2015推动中国法制进程十大案例”及国际消联第二十次世界大会的最佳实践案例。

  一切为了消费者,获“全国五一劳动奖状”

  多年来,上海消保委始终坚持以“消费者为中心”的维权理念,始终保持以“一切为了消费者”的职业操守,为改善和优化上海的消费环境做出了不懈的努力,不仅受到了消费者的欢迎,而且赢得了社会的好评。

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